Klienditeeninduse kvaliteet, tähtsus, allikad ja põhimõtted

The klienditeeninduse kvaliteet seda võib määratleda kui kliendi arusaama sellest, kui hästi ettevõtte teenus vastab nende ootustele. Nii pakutavad teenused kui ka nende loodavad ootused on kvaliteedi olulised aspektid.

Ettevõtted ei eksisteeri ilma klientita. Nende säilitamiseks on oluline tähelepanu pöörata klientide vajadustele. Suurepärase klienditeeninduse tagamiseks peab kogu organisatsiooni läbima klienditeeninduse kultuuri.

Kui kõik töötajad mõistavad, et rahulolevad kliendid on seotud äritegevuse edukusega, teevad nad algatuse, et luua hea kliendikogemus.

Klienditeeninduse kvaliteet on hea, halbade ja ükskõiksete ettevõtete peamine eristaja. Kvaliteetne klienditeenindus hoiab kliendid tagasi, samas kui halb teenus juhib kliente konkurentist eemale, võttes nende sõbrad, pere ja kaastöötajad nendega kaasa.

Indeks

• 1 Tähtsus
  • 1.1 Konkurentsivõimelisus
  • 1.2 Kliendid ütlevad, mida nad tahavad
• 2 Teabeallikad
  • 2.1 Kliendi ootused
  • 2.2 Missioon, visioon ja väärtused
  • 2.3 Huvitatud isikud
• 3 Teenuse kvaliteedi põhimõtted
  • 3.1 Uute klientide meelitamine maksab rohkem kui olemasolevate klientide säilitamine
  • 3.2 Klientide vajaduste rahuldamine
  • 3.3 Klienditeenindus peab olema järjepidev
  • 3.4 Töötajad on ka kliendid
  • 3.5 Avage kõik sidekanalid
  • 3.6 Inimesed ootavad alati head klienditeenindust
• 4 Viited

Olulisus

Otsustamisprotsessis on oluline, et klienditeeninduses kvaliteet on saavutatud. Tarbijad soovivad meeldejäävaid ostukogemusi, mille kõige olulisem aspekt on ostukogemus, mis on nende arusaam teenusest.

Kui organisatsioon ei paku kliendile kvaliteetset teenust, on tõenäosus, et klient jätkab organisatsiooni sponsorina, väga väike. Klient ostab kohtades, kus ta tunneb end mugavalt ja kus pakutav teenus on kõrgeima kvaliteediga.

Kui kliendid raha kulutavad, naasevad nad tõenäoliselt oma teadlikule ettevõttele, millega neil on positiivne partnerlus. Seetõttu on kvaliteetne klienditeenindus otseselt seotud klientide säilitamisega.

Konkurentsieelis

Väikestel ettevõtetel on vähem võimalusi pakkuda klientidele väärtust võrreldes suuremahuliste organisatsioonidega, kes suudavad pakkuda mahu ja odavamate toodete hulgast odavamaid hindu.

Kvaliteetne teenus võib olla väikeettevõtte jaoks konkurentsieelis, kui kliendid otsivad jätkuvat suhet jaemüüjaga või loomingulise ostukogemusega.

Kliendid ütlevad, mida nad tahavad

Positiivsete suhete arendamine klientidega kvaliteetse teenuse kaudu annab ettevõttele kasu, sest sel moel on teil juurdepääs parimatele turu-uuringutele: kliendid ütlevad otse, mida nad tahavad.

Klientide kuulamine annab võimaluse parandada toodet või teenust nende rahuldamiseks, enne kui nad lahkuvad ettevõttest konkurendi kasuks.

Õnnelikud kliendid jagavad oma kogemusi sõprade ja kolleegidega, mis suurendab äri aja jooksul.

Teabe allikad

Kliendi ootused

Teenusega, erinevalt tootmisest, ei ole käegakatsutavat toodet. Seega on selles kontekstis kvaliteedile lähenemiseks palju võimalusi.

Klienditeeninduse kvaliteedistandardite määratlemise aluseks peaksid olema kliendi ootused.

Missioon, visioon ja väärtused

Igal organisatsioonil on ainulaadne isiksus. See peab kajastuma kvaliteedistandardites.

Finantsteenuste firma Northwestern Mutual on välja töötanud turvalisuse ja stabiilsuse brändi. Sellele pildile vastav tõhus professionaalsus on nende teenuste lahutamatu osa.

Teisest küljest julgustab Moo.com, print-on-demand ettevõte, oma meeskonda kirglik, võluv ja ambitsioonikas.

Tema moto on: "Me ei ole rahul, kuni olete rahul." Nende kvaliteedistandardid toovad kaasa teenuseid, mis sarnaselt nende nimega on teiste ettevõtete omanäolisemad.

Mõlemas näites loovad kvaliteedistandardid tõhusaid teenuseid, mis sobivad nende organisatsioonide tootemarkidele.

Huvitatud isikud

Töötajad, aktsionärid, tarnijad, valitsus, ühendused ja kogukond on ettevõtte sidusrühmad. Need teabeallikad kujundavad paljusid vajalikke kvaliteedistandardeid.

Näiteks hindavad turismisektori hindamisallikad üldiselt kuni 5 tärni. Forbes'i juhendis kasutatakse hindamisel rohkem kui 800 standardit.

Viie tärnilise hinnangu saamiseks tuleb saabuvaid külalisi tervitada ja aidata neid 60 sekundi jooksul, telefonikõnesid ei tohiks kauem kui 30 sekundit kinni pidada ja palju muud.

Kuna reiting mõjutab oluliselt hotelli turustamist, peavad selle kvaliteedistandardid kajastama nende nõuete vastavust asjakohasele teenindustasemele..

Teenuse kvaliteedi põhimõtted

Uute klientide meelitamine maksab rohkem kui olemasolevate klientide säilitamine

Rahulolev klient viibib ettevõttes kauem, kulutab rohkem ja suudab suhteid süvendada.

Näiteks saab krediitkaardiga rahulolev klient siduda ettevõtte muid finantsteenuseid.

See on lihtne müük, võrreldes reklaamikampaaniatega televisioonis ja teistes keerukates ja kallis meetodites uute klientide meelitamiseks.

Kliendi vajaduste rahuldamine

Kliendi vajaduste mõistmiseks peaksite kuulama ainult nende häält ja tegutsema vastavalt.

Kliendi kuulamine on võimalik mitmel viisil, näiteks soovitusvormide ja rahulolu-uuringutega.

Klienditeenindus peab olema järjepidev

Oletame, et klient külastab kallis juuksurisalongi ja saab sooja vastuvõtu, joogi ja suurepärase soengu.

Hiljem, olles linnast väljas, külastab ta sama juuksuriketti, kuid ei saa sõbralikku tervitust, jooki ega suurt soengut..

Tõenäoliselt ei ole see klient rahul ja ei kasuta seda ketti uuesti, kuna ta ei saanud sama klienditeenindust, mis on rohkem kui hea soeng..

Töötajad on ka kliendid

Parandada suhteid klientidega ja sisetarnijad aitavad pakkuda klientidele paremat teenust, vähendades tarneaegu, paremat kvaliteeti ja paremat suhtlemist.

Avage kõik sidekanalid

Klient soovib ettevõttega suhelda mitmel viisil: näost näkku, telefoni, faksi ja e-posti teel. Klient eeldab, et kõik need sidekanalid on alati avatud.

See kujutab endast väljakutset, sest see nõuab integreeritud lahendust, mis annab töötajale vajaliku teabe, et pakkuda kliendile tõhusat teenust..

Inimesed ootavad alati head klienditeenindust

Tavapärasel päeval saabub rong eeldatavasti õigeaegselt, kohv on kuum ja tarnitud kiiresti ning töökaaslased töötavad meeskonnana.

Inimesed tunnevad pettumust, kui nende ootused ei ole täidetud, nõudes üha enam kõrgemat teenuse kvaliteeti enamikus elualades.

Viited

1. Brad Cleveland (2017). Kvaliteedi määratlemine klienditeeninduses. Icmi Välja võetud: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Kvaliteetse klienditeeninduse tähtsus töökohal. Töö - kroon. Välja võetud: work.chron.com.
3. Ülejäänud meeste juhtimine (2018). 9 Kvaliteetse klienditeeninduse põhimõtted. Välja võetud: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Viis viisi suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks. Superoffice. Välja võetud: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Miks on klienditeeninduse kvaliteet oluline? Bizfluent Välja võetud: bizfluent.com.