Klienditeeninduse tsükkel ettevõttes, hotellis, tervises (näidetega)



The klienditeenindustsükkel on täielik kogemuste jada, mis kliendil või kasutajal on organisatsiooniga teenuse hankimise ajal, et rahuldada vajadust.

See algab hetkest, mil kasutaja teenuse taotluse esitab ja jätkab selle ja teenuseosutaja vaheliste kontaktide sarja kaudu. Tsükkel sulgub, kui kasutaja on rahul ja soovib naasta.

Neid kontakte kasutaja ja teenusepakkuja vahel nimetatakse "tõe hetkedeks". See tähendab, et samal päeval võib olla palju tõe hetki, näiteks teenindustsükleid.

Need tõe hetked võivad olla positiivsed või negatiivsed. Samamoodi, kui kasutaja saab taotletud teenuse osutamise ajal kogeda palju positiivseid ja negatiivseid tõe hetki.

Aga mõnikord piisab sellest, et negatiivne tõde hakkab kogu organisatsiooni jõupingutusi kokku lükkama. Seetõttu tuleks seda vaadelda teenuse kvaliteedi püüdlustena koos terviklikkuse kriteeriumidega.

Indeks

  • 1 Teenuse tsükkel ettevõttes
    • 1.1 Teenusekaardi väljatöötamise sammud
  • 2 Teenuse tsükkel hotellis
    • 2.1 Reservatsioon
    • 2.2 Transport
    • 2.3 Registreerimine ja majutus
    • 2.4
    • 2.5 Väljund
  • 3 Tervishoiuteenuse tsükkel
  • 4 Näide klienditeenindustsüklist reaalses ettevõttes
  • 5 Viited

Teenindustsükkel ettevõttes

Ettevõtte teenindustsüklit ei saa organisatsiooni ülesannete ja kohustuste kogumina vaadelda. Selle tegelik olemus seisneb selles, mida kasutaja või klient protsessi käigus näeb või kogeb, sest see on see, kes hindab seda tervikuna.

Klienditeenindustsükkel aitab ettevõtetel ise hinnata ja suhelda kasutajatega. See saavutatakse, parandades teenuseosutaja arvamust organisatsiooni kohta.

Teenusetsükli kindlaksmääramiseks koostavad ettevõtted või organisatsioonid kaardi, mis sisaldab teenuse osutamise ajal tõe etappide ja hetkede järjestust..

Selle kaardi tegelik väärtus on see, et see võimaldab teil protsessi vaadelda kliendi vaatenurgast. Samal ajal aitab see tunda töötajaid nende pakutavate teenuste parandamise üle ja selgitada välja kriitilised hetked.

Teenusekaardi koostamise sammud

Sammud, mida iga ettevõte peab klienditeenindustsükli optimaalse kaardi loomiseks järgima, on:

  • Tuvastage tõe hetked, mida saab liigitada kriitilisteks ja mittekriitilisteks.
  • Luua klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks vajalikud nõuded.
  • Määrake strateegia ja tegevuskavad (kuidas reageerida) vigade parandamiseks ja teenuse väärtuse lisamiseks.
  • Prioriteetsete teenuste valdkonnad (prioriteetsed valdkonnad). Tuleb kindlaks teha kriitilised valdkonnad, mis nõuavad suuremat tähelepanu kehtestatud eesmärgi saavutamiseks.
  • Valmistage kliendirahulolu uuring teenuse hindamiseks. See võimaldab ettevõttel anda tagasisidet oma strateegiate ja tegevuskavade kohta.

Teenindustsükkel hotellis

Hotellis külalistele kättetoimetamise tsükkel on protsess, mis algab hetkest, mil ta otsustab jääda, ja kutsub hotelli broneerima. See tsükkel lõpeb, kui külaline hotellist lahkub.

Vastuvõtuteenuse tsükli etapid on järgmised:

Broneerimine

Müük võib olla või mitte. See sõltub tubade kättesaadavusest, tubade tüübist, pakutavatest teenustest, hindadest ja muidugi klienditeenindusest broneerimise ajal..

Transport

Siis tuleb teenus ülekanne kui hotell seda pakub. See on kriitilise tõe hetk, sest see on esimene otsene kontakt kliendi ja hotelli personali vahel.

See seisneb otsingus lennujaamas või maapealses terminalis külalistele tema suurema mugavuse huvides. Teavet saabumisaja, transpordifirma ja muu teabe kohta pakub klient hotellile.

Registreerimine ja majutus

Hotellile saabumisel registreerib klient registreerimiseks ja majutamiseks uue etapi (teine ​​tõe hetk). Tere tulemast on kliendil esimene otsene mulje hotelli teenindusest.

Arvestatakse ka seda, kuidas see vastu võetakse, ravi, tähelepanu, ooteaeg jne.

See etapp algab sisseregistreerimine mis kontrollib ja määrab reservatsiooni tingimused. See sisaldab ka ostu konkreetselt, juhul kui klient ei ole broneerinud. See on kõne vastuvõtt, kus hotell ka müüb.

Kui klient on registreerimiskaardi täitnud, määratakse külalise poolt nõutud ruum. Makse vorm on kindlaks määratud, kui eelmist makset ei ole tehtud, ja muud garantiid.

Siin tulevad mängu aspektid, näiteks ruumi kvaliteet, et kliendil oleks võimalik määrata kulude ja tulude suhe.

Püsi

Siis jõuab peatumise etapp, kus külaline kogeb hotelli töötajatega palju tõe hetki: ettekandjad, kelnerid, kellad, administratiivtöötajad..

Klient kasutab hotelli teenuseid ja kontrollib ostetud teenuse kvaliteeti. See etapp hõlmab kõike, mida külaline hotelli sees teeb: magada, süüa, taastada, küsida teavet ja rahuldada või mitte rahuldada nende ostuotsusi.

Välju

The vaadake See on kliendi tsükli viimane etapp hotellis. See on siis, kui külaline esitatakse oma konto väljavõttega oma lõpliku makse eest. See etapp on järjekordne kriitiline hetk, sest klient kontrollib, kas nad on tasu võtnud ja kasutanud oma tarbimist õigesti, vastavalt ettevõtte pakutavale..

Siin mängib väga olulist rolli mitte ainult õige makse, vaid ka kliendi ooteaeg. Ja lõpuks tema ülekanne tagasi lennujaama või maismaaterminali.

Tervishoiuteenuste tsükkel

Nagu ka muud tüüpi institutsioonides või ettevõtetes, aitab see meetod tuvastada ja joonistada tõde hetki, mida tervishoiuorganisatsioon teenuse kasutajal on. Selle kaudu analüüsime protseduure, mida järgitakse patsientide hooldamisel.

Näiteks on kliendi / kasutaja poolt hädaabiteenistuses kõige enam hinnatud aspektid seotud ooteajaga, et saada arstiabi.

Need ooteajad ulatuvad telefoniteenusest kuni kiirabiteenuse või -ülekande taotlemiseni kuni patsiendi õige diagnoosini ja ravini.

Kasutajatele suunatud tervishoiuteenuste tsükkel on järgmine:

  • Kiirabi teenuse taotlus (kiirus helistamisel, liikuvus taotleja / patsiendi andmete kogumise protsessis). See on otsustav hetk.
  • Ülekanne haigla keskusse / kliinikusse ja esmaabitaotlus (ooteaeg telefoni kontakti ja ülekande vahel). Kriitilise tõe hetk.
  • Vastuvõtmine hädaolukorras (kiire mobiliseerimine hädaabiosakonnale, kättesaadav personal, patsiendi ravi).
  • Haldusmenetlused (patsiendi registreerimine, tervisekindlustuse kontroll, ettemaks, taotleja ravi jne).
  • Haiglaravi - stabiliseerimine (arstiabi kvaliteet, diagnoosimine, ravi) Kriitilise tõe hetk.
  • Patsiendi vabastamine - taastumine.
  • Tulemus - ravi (patsiendi teenuse põhjalik hindamine).

Näide klienditeenindustsüklist reaalses ettevõttes

Pangale külastamisel, lõunasöögiks restorani või turismipaketi ostmisel on mitmeid näiteid igapäevases klienditeeninduse tsüklis.

Näitena kasutatakse panka, et määrata kindlaks kõik sammud, mida tuleb teha tšeki kogumiseks:

1 - Klient otsustab vaadata kontot pangale.

2 - Võtke oma transpordivahendid ja leidke, kuhu panka parkida.

3 - Kui pangas on sees, järgige kontrolli kogumise sisemist protsessi.

4. Küsige töötajalt, mida ta peaks tegema. Töötaja märgib, et ta peab taotlema numbrit arvutisse, kuhu saabumist saab tellida.

5- Klient ootab, et tema käik sularaha sularahas tasuks. See samm võib olla väga pikk või kiire vastavalt klientide arvule.

6- Süsteemi kliendile helistatakse valjuhääldi või ekraani kaudu.

7- Klient tervitab või mitte ja esitab kassile kassas. See vastab.

8 - kassapidaja kontrollib väljastamist, kontrollib ekraanil olevat teavet ja sahtlis saadaolevaid vahendeid.

9- Kassapidaja küsib kliendilt tema eelistatavate pangatähtede nimesid.

10- Klient vastab ja kassapidaja annab talle piletid ja ütleb hüvasti.

11- Klient arvutab arved ja pangast välja.

12- Klient otsib parkimisvahendis oma transpordivahendeid.

13- Sisestage auto ja lahkuge pangast.

Selle protsessi või teenuse tsükli jooksul on tõelisi kriitilisi hetki. Need on: kliendi ooteaeg pangas, tšeki kohane kontroll vastavalt summale ja jälgimine kliendi rünnaku vältimiseks.

Viited

  1. Teenindustsükkel. Copeme, 2009 (PDF). Välja otsitud 14. veebruaril 2018 alates sptf.info
  2. Teenuste tsükkel ja tõe hetked. Konsulteeritud semanario.info
  3. Teenusekolmnurk. escolme.edu.co
  4. Protokolli käsiraamat hotelliettevõtetele. Catarina.udlap.mx
  5. Teenuste tsükkel ja tõe hetked. Konsulteeris imarkudeablog.wordpress.com
  6. Tervishoiu hädaabiteenistuse tähelepanu kvaliteet. Konsulteeritud biblioteca.icap.ac.cr
  7. Teenindustsüklid. Feelings vs. Satisfaction. Konsulteeritud gestiopolis.com-lt