Seos klienditüüpidega, elutsükkel, kuidas seda parandada, tegevused

The suhted kliendiga on ettevõtte ja klientide vahelise pideva ühenduse arendamine. Need on viisid, kuidas ettevõte suhtleb ja tegeleb oma olemasolevate klientidega, mis hõlmab turunduskommunikatsiooni, müügitoetust, tehnilist abi ja klienditeenindust..

Suhet mõõdetakse klientide rahulolu astmega ostutsükli jooksul ja toodete või teenuste kättesaamise järel. Kasumlikkuse suurendamisel on ahvatlev keskenduda uute müügitehingute tegemisele või suurematele klientidele. Siiski on oluline, et olemasolevatele klientidele, olenemata sellest, kui väike on, on oluline, et ettevõte jätkaks edasiminekut.

Kliendid mängivad ettevõtluses kõige olulisemat osa. Tegelikult on klient lepingu tegelik ülemus ja vastutab organisatsiooni tegeliku kasumlikkuse eest. Klient on see, kes kasutab tooteid ja teenuseid ning hindab nende kvaliteeti.

Indeks

• 1 Kliendiga suhtlemise mõistmine
• 2 tüüpi
  • 2.1 Tehing
  • 2.2 Pikaajaline
  • 2.3 Isiklik assistent
  • 2.4 Spetsiaalne isiklik assistent
  • 2.5 Iseteenindus
  • 2.6 Automatiseeritud teenused
  • 2.7 Ühendused
• 3 Elutsükkel kliendi suhtes
  • 3.1 Uurimine
  • 3.2 Teadlikkus
  • 3.3 Laiendamine
  • 3.4 Kohustus
  • 3.5 Lahustamine
• 4 Kuidas parandada suhteid kliendiga?
  • 4.1 Laske klientidel teada, mida nende eest tehakse
  • 4.2 Kirjutage isiklikud märkmed
  • 4.3 Isiklike suhete säilitamine
  • 4.4 Pidage meeles erilisi sündmusi
  • 4.5 Teabe edastamine
• 5 Kliendiga seotud haldustegevus
  • 5.1 Kliendiprobleemide mõistmine
  • 5.2 Suhtlemine ettevõttes
  • 5.3 Probleemide uurimine
  • 5.4 Avalikud suhted
• 6 Viited

Mõista suhteid kliendiga

Enamik ettevõtteid teavad, mida nad ostavad ja kus nad ostavad. Kuid vähesed mõistavad, miks kliendid ostavad ja miks nad otsustavad suhelda ettevõtetega.

Ettevõtete juhid peavad selgemalt määratlema, millised on suhted klientidega. Kliendisuhete mõistmine aitab ühtlustada ettevõtte poolt kasutatavaid vahendeid järgitava strateegiaga.

Klientidega suhtlemise määratlemine on vajalik samm, et pakkuda klientidele seda, mida kliendid tõesti tahavad, ja juhtida ettevõtte tulemusi.

Tüübid

Tehinguline

See tähendab, et ettevõtte ja kliendi vahel puudub reaalne suhe. Ettevõte suhtleb kliendiga tehingu alusel. Näiteks lennujaamas asuv kiosk tavaliselt ei suuda oma klientidega suhelda.

Pikaajaline

See tähendab, et ettevõtte ja kliendi vahel tekib pikaajaline ja isegi sügav suhe. Ettevõte suhtleb kliendiga korduvalt.

Isiklik abiline

See suhe põhineb täielikult inimeste suhtlemisel. Kliendil on võimalus pöörduda müügiesindaja poole, et saada abi müügiprotsessi ajal või pärast ostu sooritamist.

See võib juhtuda isiklikult, e-posti teel, kõnekeskuse kaudu või muul võimalusel.

Spetsiaalne isiklik assistent

Sellistes suhetes on müügiesindaja pühendunud konkreetsele kliendile. See on kõige tihedam suhtlusviis ja see areneb tavaliselt pika aja jooksul.

Näiteks erapanganduse teenustes on pankurid pühendunud kõrge netoväärtusega inimeste teenindamisele.

Sarnaseid suhteid võib leida ka muudest ettevõtetest, mis on peamised kontohaldurid, kes hoiavad isiklikke suhteid oluliste klientidega.

Iseteenindus

Seda tüüpi suhetes puudub otsene seos ettevõtte ja klientide vahel. Pigem pakutakse klientidele abiks ise kõiki vajalikke vahendeid.

Automatiseeritud teenused

See suhe võtab eneseteenuse täpsema vormi, ühendades selle automatiseeritud protsessidega. Isiklike online-profiilide kaudu saavad kliendid juurdepääsu personaliseeritud teenustele.

Automatiseeritud teenused võivad tunnustada üksikuid kliente ja nende omadusi ning pakkuda teavet tellimuste või tehingute kohta.

Ühendused

Ettevõtted kasutavad potentsiaalsete klientidega rohkem koostööd ja hõlbustavad sidemeid selle kogukonna liikmete vahel.

Paljud ettevõtted säilitavad online-kogukondi, et võimaldada kasutajatel vahetada teadmisi ja lahendada teiste liikmete probleeme. Ühendused saavad ka aidata klientidel kliente paremini mõista.

Elutsükkel kliendi suhtes

Suhted klientidega võivad aeg-ajalt muutuda, sest see areneb mitmes olukorras. Allpool on toodud etapid, kust suhted klientidega võivad areneda.

Uurimine

Uurimine on protsess, mille käigus klient uurib või testib tarnija suutlikkust ja jõudlust või kontrollib toote või kaubamärgi kasulikkust.

Kui testi tulemused ei vasta kliendi vajadustele, võib suhe jõuda oma lõpuni.

Teadvus

Teadlikkus on protsess, mil klient mõistab tarnija või tema müüdavate toodete motiveerivaid väärtusi.

Laiendamine

Laienemine on protsess, mil tarnija võidab kliendi usalduse ja klient kuulub tarnijaga tohutu vastastikuse sõltuvuse alla. See on aeg, mil selle kliendiga on rohkem ärivõimalusi ja äritegevust laiendatakse.

Kohustus

Kohustus on võimas etapp, kui teenuseosutajad õpivad kohanema ärireeglitega ja püüavad silma paista.

Lahustamine

Lahustamine on etapp, mil kliendi taotlus muutub järsku ja otsib paremaid perspektiive. See äkiline muutus on suhte lõpp.

Suhe võib lõppeda mitmete põhjuste tõttu, näiteks et klient ei ole rahul tarnija või kliendi harudega teiste paremate kaubamärkide ja toodete vastu..

Tarnijad võivad ka eelistada suhteid murda, sest klient ei osale müügimahu suurendamises või kui tarnijad sattuvad pettuse korral.

Kuidas parandada suhteid kliendiga?

Korduva ärisaladuse saladus on jälgida, et kliendil oleks positiivne mõju.

Jälgimine algab kohe pärast müüki, kui klienti teda kutsutakse, ja seda kontrollitakse, kas ta on toote või teenusega rahul.

Laske klientidel teada, mida nende eest tehakse

See võib olla e-uudiskirja vormis, mis saadetakse olemasolevatele klientidele, või see võib olla mitteametlik, näiteks telefonikõne.

Sõltumata sellest, millist meetodit kasutatakse, on peamine märkida klientidele selgesõnaliselt, millist kvaliteetset teenust neile antakse..

Helistage, et anda neile teada, et nad ei pea muretsema, sest paberitööd käideldi, advokaati kutsuti või veenduti, et saadetis kinnitatakse, üks vähem asi, mida nad ei pea tegema.

Kirjutage isiklikud märkmed

Kui teil on sündmusel endine klient, siis järgige märkust: "See oli imeline näha teda CDC jõulupidu. Ma helistan talle uue aasta alguses lõunasöögi ajastamiseks. ".

Säilitada isiklikud suhted

Kõnepost ja e-post muudavad suhtlemise lihtsaks, kuid isiklik kontakt on kadunud. Te ei pea jälgima ainult neid tööriistu.

Kui teil on kommunikatsiooniprobleeme, jätke kõneteade, mis näitab, et soovite isikuga otse rääkida või kas te lähete oma kontoris määratud ajaks läbi..

Pea meeles erilisi sündmusi

Saada juba loodud klientide sünnipäevakaardid, aastapäevakaardid jne Kingitused on ka suurepärane jälgimisvahend.

Te ei pea oma huvi näitamiseks veetma. Sa pead olema loominguline, et luua huvitavaid kingitusideid, mis on seotud ettevõtte, kliendi äritegevuse või viimase ostuga.

Teabe edastamine

Kui loete artiklit või näete uut raamatut, milles klient võib olla huvitatud, saatke teade või helistage, et anda neile teada.

Kliendiga seotud haldustegevus

Kliendisuhete juhtimine (CRM) on strateegia, mille abil hallata äriühingu suhteid ja suhtlemist tavaliste ja potentsiaalsete klientidega.

CRM-süsteem aitab ettevõtetel klientidega seostuda, täiustada protsesse ja parandada kasumlikkust. CRM peab olema ajakohastatud ja tagama, et kontohaldurid on teadlikud klientide muutustest.

Mõista klientide muresid

Viia läbi uuringuid ja klientide rahulolu hinnanguid. Küsides küsimusi, kuulates hoolikalt ja näidates empaatiat, püüate jõuda südamesse, mida kliendid tõesti tahavad.

Vastake konkreetsetele küsimustele telefoni, e-posti või isiklikult. Osalege kohtumistel klientidega, et luua suhteid olemasolevate kontodega.

Suhtle ettevõtte piires

Hoia ühendust sisekontoritega, et tagada klientide vajaduste täitmine.

Tegutseda klienditeeninduse ja teiste osakondade, eriti müügi vahel. Viige kliendilt konkreetsed kaebused neile, kes suudavad olukorra lahendada.

Märgistage müügimeeskonda tulevaste müügivõimaluste kohta võtmefirmades. Edastage ka üldisi kommentaare, mida kliendid kuulevad, et aidata luua paremat toodet või arendada uut teenust.

Uurige probleeme

Määra ja lahenda olemasolevad murettekitavad valdkonnad, nagu kliendid seda soovitasid. Mõnikord ei ole kliendi olukorraga lihtne vastata.

Selliste olukordade tekkimisel on teil ülesanne teada saada, mis valesti läks, kuidas lahendada probleeme ja kuidas neid uuesti vältida.

Suhtekorraldus

Looge ettevõtte nimel ühendusi. Teavitage kliente teistest toodetest, mida ettevõte pakub. Ehitada ja säilitada suhteid klientide ja võtmeisikutega kliendifirmades.

Olemasolevaid kliente saate helistada, et tagada nende rahulolu, luua kogukonnas võrgustik, et tuvastada potentsiaalseid kliente ja aidata kaasa organisatsiooni turunduskampaaniatele.

Viited

1. Äri sõnaraamat (2018). Kliendisuhe Välja võetud: businessdictionary.com.
2. Ettevõtja (2018). Kliendisuhted Vastu võetud: ettevõtja.
3. Prachi Juneja (2018). Mis on kliendisuhe? Juhtimise uuringu juhend. Välja võetud: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Klientide erinevad tüübid. Juhtimise uuringu juhend. Välja võetud: managementstudyguide.com.
5. Strateegia tugi (2018). Kuidas kasutada ärimudeli lõuendi kliendisuhteid? Võetud: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Kliendisuhete ametniku töö kirjeldus. Välja võetud: jobhero.com.